Domin sau ascult, impun sau întreb?


Win win smallSăptămâna trecută discutam cu Cornel despre diferite abordări utilizate adeseori în tratarea unui interlocutor. Să luam exemplul unui comercial care-și întâlnește clientul la etapa de vânzare. Așa am ajuns să comparăm abordarea bazată pe a) dominare și cea bazată pe b) întrebări și ascultare activă. Să reflectăm un pic la acest subiect.

a) Dominarea interlocutorului

În această situaţie discursul și strategia de ”atac” sunt bine pregătite. Acestea se aplică interlocutorului fără a mai ține cont de aşteptările lui, și care la rândul său nu mai prinde ocazia să spună multe lucruri. Drept rezultat, în cel mai optimist scenariu, va avea de câștigat o singură parte – cea care a dominat. Cel care este în situaţie dominantă reuşeşte să-şi vândă produsele sau serviciile după cum și-a planificat de la bun început, dar care nu neapărat au legătură cu necesităţile (win-lose). O asemenea strategie poate aduce unele avantaje, însă doar pe termen scurt și nu ambelor părți. Pe termen lung, e puțin probabil să fie posibilă o colaborare ulterioară, așadar în consecință ambele părți vor avea de pierdut (lose-lose).

b) Întrebări și ascultare activă

Până a veni cu propuneri și soluții, clientul este încurajat să-și explice contextul, obiectivele și problemele ce împiedică atingerea acestora. La fel de importantă este și etapa de analiză a soluțiilor încercate deja și rezultatul lor. Apoi prin întrebări și ascultare activă interlocutorul este ajutat să vadă și alte perspective și să descopere potențiale soluții. Exercițiul tatonează zonele de interes comun în avantajul colaborării pe termen lung. ”În negocieri este mai important să puneți întrebări și să ascultați cu atenție dacât să vorbiți. Regula sună așa : în jur de două treimi din discuție vorbește partenerul dumneavoastră și o treime din timp vorbiți dumneavoastră…” (Tehnici de negociere, Astrid Heeper/Michael Schmidt).

 

Haideți să luăm un alt exemplu: manager-membru de echipă.

a) Dominarea interlocutorului

Managerul este în regim de difuzare, iar membrul echipei – de recepționare. Drept urmare primul este cel care gândește și indică ce trebuie de făcut, iar al doilea ascultă și execută. Ce avantaje și dezavantaje ar putea veni la pachet cu acest stil?

posibile avantaje posibile dezavantaje
  • Timp redus de explicare.
  • Timp redus de îndeplinire a sarcinii, dacă este o sarcină simplă și clară.
  • Satisface și nevoile inconștiente ale managerului.
  • Calitatea scăzută a îndeplinirii sarcinii.
  • Motivarea scăzută a membrului echipei.
  • Grad redus de învățare pentru ambii.
  • Grad redus de autonomie pentru membrul echipei.
  • Ineficiența managerului pe termen mediu și lung pentru că va fi nevoit să consume timp făcând micromanagement. La acest subiect vă propun să vedeți și un articol scris de Cornel.
  • Rezistență din partea membrului echipei pentru ca ideea nu-i aparține și nu a avut de ales.

 b) Întrebări și ascultare activă

În acest caz managerul ascultă cu atenție membrul echipei. Învață mai multe despre contextul, dificultățile și soluțiile indentificate. La momentul oportun adresează întrebări pentru a permite crearea unei viziuni mai largi asupra lucrurilor; se asigură că interlocutorul și-a identificat pistele de pornire, are competențele și resursele necesare. Membrul echipei rămane împuternicit în căutarea și implementarea soluțiilor. Despre nivelurile de ascultare m-am axat mai mult în alt articol.

posibile avantaje posibile dezavantaje
  • Calitatea îndeplinirii sarcinii.
  • Motivarea membrului echipei.
  • Învățare continuă pentru ambii.
  • Autonomie pentru membrul echipei.
  • Eficiență sporită pentru manager pe termen mediu și lung, daorită autonomiei crescute a membrului echipei.
  • Mai mult timp investit la etapa inițială.

 

Sunt bucuros să observ în jurul meu că abordarea bazată pe întrebări și ascultare activă este tot mai des utilizată.

Leave a comment

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile necesare sunt marcate *


*

Poți folosi aceste etichete și atribute HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>